Красная Поляна 2016 - Исследование отзывов о курорте в социальных сетях

Анализ социальных сетей по итогам сезона 2016 на курортах Красной Поляны.

Методология

Для анализа было собрано и проанализировано более 150 000 сообщений, которые опубликовали свыше 54 000 авторов в период с 1 января по 31 марта 2016 года. Ключевые слова для поиска сообщения содержали все упоминания курортов Красной Поляны. В анализе использовалось как автоматическое определение тональности и тематик сообщений, так и ручная проверка случайной выборки из 4000 сообщений.

Горнолыжные курорты Красной Поляны - исследование

Общая динамика найденных сообщений

В среднем пользователи оставляли около 2000 сообщений с упоминанием курорта в день. Всплески обсуждений напрямую зависели от наплыва пользователей в Красную Поляну (всплески приурочены к календарным праздникам, а также к хорошей погоде в феврале). Ярко выраженные всплески отдельно пользовательского негатива и позитива, в основном, относились к капризам погоды Красной Поляны.

Динамика всех найденных сообщений за период

Динамика сообщений о Красной Поляне с января по март 2016

Динамика негатива и позитива за период

На графике ниже показана зависимость уровня позитива (количества позитивных отзывов) от погодных условий (где 1 - день благоприятный для катания (снежный покров, ясное небо, температура <0), -1 – день неблагоприятный (дождь, отсутствие или недостаточный объем натурального снега, температура больше 3-5 С), 0 – промежуточная позиция).

Корреляция между погодными условиями катания и уровнем общего позитива, очищенном от крупных информационных поводов позитивного и негативного характера (4 февраля – новость о гибели лыжника на «Розе Хутор», 24 февраля – в передаче «Вечерний Ургант» Певица Пелагея водрузила флаг программы на вершину горного курорта «Роза Хутор») и от влияния календарных праздников составляет 0,6 -достаточно сильная зависимость.

Влияние погоды на уровень позитива пользователей

Имидж Красной Поляны в социальных медиа по итогам сезона 2016

По результатам сезона 2016 у Красной Поляны сформировался положительный информационный фон – количество положительных отзывов от туристов, побывавших на курорте, в разы превышает количество отрицательных (6270 положительных против 1439 негативных). Внешний вид курорта абсолютно лидирует по количеству положительных оценок (6118 сообщений), пользователи восхищались природой и внешним видом Красной Поляны (98% позитива от общего числа отзывов по данном критерию). Также оказалось, что люди часто сравнивают Красную Поляну с европейскими курортами (88% таких сообщений - хвалебные).

Общая тональность всех найденных сообщений

Тональность отзывов о Красной Поляне

Как уже было сказано, очень сильное влияние на отношение пользователей к тому, нравится им отдых или нет, оказывали погодные условия (по количеству эмоционально окрашенных отзывов погода на втором месте – 3648 сообщений).

Характеристиками самого катания на горах Красной Поляны пользователи оказались в целом очень довольны (качество снежного покрытия – 82% позитива, возможности для внетрассового катания - 96% позитива). Непосредственно самим трассам было дано много как позитивных, так и негативных оценок.

Самые негативные стороны отдыха пользователями относились к обеспечению комфорта катания (трансфер до курорта 78% негатива, доступность скипассов – 88%, очереди к подъемникам – 87%) и ценам (77%).

Тональность отзывов по тематикам

Тональность отзывов о Красной Поляне по тематикам

Информационный фон курортов Красной Поляны («Горки Город», «Газпром», «Роза Хутор»)

Доля негативных сообщений для курортов находится примерно на одном уровне (2-3% от всех сообщений). «Роза Хутор» опережает другие курорты по доле позитивных сообщений (15% от всех сообщений) за счет более позитивной оценки пользователями пунктов общественного питания (баров, ресторанов, и др.) и качества снежного покрытия на курорте.

Для всех курортов характерно острое недовольство пользователями наличием очередей к подъемникам. Трассы всех курортов получили как много позитивных, так и негативных оценок, при этом больше всего негатива по этой причине у «Горки Город» (27%). Доступность скипассов «ГТЦ Газпром» чаще критикуется пользователями по сравнению с остальными курортами.

Общая тональность по курортам

Общая тональность курортов Красной Поляны

Тональность отзывов о «Роза Хутор» по тематикам

Тональность отзывов о Роза Хутор

Тональность отзывов о «ГТЦ Газпром» по тематикам

Тональность отзывов о ГТЦ Газпром

Тональность отзывов о «Горки Город» по тематикам

Тональность отзывов о Горки Город

Общее ранжирование тематик по курортам

Ранжирование тематик отзывов о курортах Красной Поляны

Пользователи

Пользователи женского пола, побывавшие на курортах Красные поляны, склонны чаще оставлять свое мнение об отдыхе во социальных сетях по сравнению с мужчинами (65% и 35% отзывов, соответственно).

Мужчины чаще оставляли позитивные оценки по поводы характеристик горного катания (сервис на горе, качество снежного покрытия и трассы, возможности для фрирайда), в то время как женщины негативнее воспринимали плохую погоду и чаще были склонны давать положительные оценки красотам Красной Поляны.

Распределение тональности критериев по полу

Распределение тональности критериев отзывов по полу - женщины

Распределение тональности критериев отзывов по полу - мужчины

В основном приезжающие были из России, однако встречались отзывы пользователей и из других стран (Армения - 1% от всех сообщений, Турция и Украина - по 0,77%, Беларусь - 0,48%).

ТОП-20 городов

Топ российских городов по числу отзывов о Красной Поляне

Распределение отзывов по регионам РФ

Распределение отзывов о Красной Поляне по регионам России

Источники

Среди социальных площадок (сетей и блогов) платформа Livejournal лидирует как по доле позитивных (20%), так и негативных отзывов (7%) (возможная причина – формат длинных текстов).

Среди пользователей социальных сетей – авторы из ВКонтакте склонны оставлять более позитивные оценки по сравнению с Фейсбуком и Одноклассниками.

На ресурсах Instagram и Youtube, где размещается преимущественно видео и фото контент (авторского текста пользователей соответственно здесь мало), присутствуют низкие доли эмоциональных отзывов. На самом деле, позитивная оценка должна быть выше – так как в упоминаниях Красной Поляны преобладают фото и видео природных видов, самого катания, экипировки туристов.

Распределение отзывов по площадкам

На сайты отзывного характера, пользователи целенаправленно идут выражать свои впечатления об отдыхе, если он чем-то их задел, зачастую по большому списку критерием, поэтому доли позитива и негатива значительно выше, чем в социальных сетях.

Особняком стоит ресурс ski.ru, где общаются профессионалы, здесь пользователи обсуждают нюансы катания, поэтому они менее эмоциональны в своих высказываниях.

Распределение тональностей отзывов по площадкам с отзывами

Отели Красной Поляны

Был проведен анализ отзывов пользователей об отелях Красной Поляны, собранных на самых популярных отзывных площадках по отельной тематике. В анализ попало 2348 отзывов за период с 1 января по 31 марта 2016 года о более, чем 160 отелях, гостиницах, хостелах и гостевых домах.

Отзывы по отелям были сгруппированы по пятибалльной шкале, где:

  • 5 – это наивысшая оценка, отсутствует упоминание каких-либо недостатков, клиенты об отеле отзываются в превосходных степенях;
  • 4 – в основном отель хвалят, но в отзыве присутствуют упоминания мелких недостатков;
  • 3 – примерно в равной степени пользователи пишут как о значимых плюсах, так и минусах отеля;
  • 2 - в основном в отзыве присутствует негатив по отношению к отелю;
  • 1 – самая низкая оценка, когда пользователи пишут о вопиющих недостатках (пожар, массовое отравление, разруха).

В среднем на каждый отель пришлось по 11 отзывов, наиболее часто пользователи ставили оценку «хорошо» (4 из 5 возможных баллов).

Существенных различий в том, как оценивали посетители отели разных звездных категорий, практически нет, что объясняется тем, что пользователи оценивают отель относительно соответствия его звездному статусу (от 5-звездного ожидают обслуживания на высшем уровне, от 2-х звездочного не требуют того, что относится по умолчанию к отелю более высокого класса). Отели без присвоенного звездного статуса немного обгоняют остальные категории по высшим оценкам и отстают по количеству низших.

Рейтинг отелей (топ-20)

Рейтинг отелей рассчитывался как сумма всех полученных оценок к общему количеству этих оценок.

dg_kp_charts_v5_15.png

Пользовательские критерии при оценке отелей

Самым популярным критерием оценки стала характеристика номера в целом (1278 сообщений). Также люди очень эмоционально относились к питанию в отеле (в основном гости писали про завтраки), гости часто характеризовали позитивно или негативно расположение отеля, а также сервис и уборку в отеле.

Тональность пользовательских критериев

Популярные критерии оценки отелей у пользователей

Чаще всего в основные преимущества отеля гостями выделялись такие критерии гостиничного отдыха как «расположение отеля» (96% позитивных от всех отзывов по тематике), «вид из номера» (88%) и «наличие проката при гостинице» (85%).

Самыми негативными критериями отдыха стали проблемы при использовании СПА и сауны отеля (77% - негативные отзывы), проблемы при бронировании отдыха (62%, в основном, проблемы с бронью на месте), так и проблемы при использовании интернета (49%).

ТОП-20 отелей по критериям

Проблемы с использованием комнаты для лыж характерны практически для всех отзывов от гостей, живших в отелях из топа, а самая позитивная их характеристика - это питание в отеле.

dg_kp_charts_v5_18.png

ТОП отелей по рейтингу наиболее важных критериев (рейтинг по наиболее важным критериям был рассчитан следующим образом: (позитив – негатив)/общее количеством отзывов)

dg_kp_charts_v5_19.png

Вывод

В целом сезон 2016 в Красной Поляне получил очень позитивный отклик у пользователей. Количество положительных отзывов от туристов, побывавших на курорте, в разы превышает количество отрицательных, (6270 положительных против 1439 негативных). Самым важным фактором, влияющим на настроение пользователей, стали погодные условия на горе, в целом этот фактор влиял в позитивную сторону, так как количество дней с неудовлетворительными погодными условиями для катания составило менее 30% в период с января по март 2016.

Самыми позитивными сторонами отдыха в Красной Поляны стали характеристики самого катания (качество снежного покрытия и возможности для фрирайда). Самыми негативными сторонами отдыха оказались доступность скипассов, очереди к подъемникам и цены на курорте.

Проживанию в отелях Красной Поляны пользователи в среднем дали оценку «хорошо». Самыми важными критериями для их оценок стали «питание в отеле», «расположение отеля», «сервис» и «уборка в отеле».

Чаще всего в основные преимущества отеля гостями выделялись такие критерии гостиничного отдыха как «расположение отеля», «вид из номера», «наличие проката при гостинице». Самыми негативными критериями отдыха в отелях стали проблемы при использовании «СПА/сауны» отелей, «бронирование отдыха», «использование интернета». В то время как, у самых высоко оцененных отелей на курорте самой позитивной характеристикой было питание, а самой негативной - проблема с использованием комнаты для лыж.


21.07.2016