Методология
Существует 2 качественно разных подхода к работе с репутацией. Наилучший результат можно получить, применяя их в комплексе.
Подход первый: поисковые системы
Услуги: SERM и Работа с негативом
Именно та информация, которую легко найти о вашей компании или объекте через поисковые системы, играет ключевую роль с точки зрения ваших потенциальных клиентов.
Работа с репутацией через поисковые системы, происходит следующим образом:
1. Настройка сбора
Подбор запросов, которые пользователи часто задают о вашей репутации. Для ЖК это могут быть «отзывы о жк красный», «жк красный форум», «жк красный отзывы покупателей».
2. Сбор и разметка информации
Сбор и анализ информации из выдач производит наш специалист по работе с выдачей вручную. Он прочитывает тексты всех страниц из выдачи и предлагает способ обработки, исходя из своего опыта и здравого смысла. В случае доказуемо недостоверной информации, целесообразным планом действий может стать переписка с администраторами площадки на предмет удаления отзыва. Если проблема автора отзыва индивидуальна или он очень эмоционален, имеет смысл вести переписку не публично, а запросить его контактную информацию от официального аккаунта компании.
На данном этапе специалист старается предложить корректные и реализуемые варианты решения для каждой ситуации.
3. Согласование, выработка ответов, ведение дискуссий
Деятельность в поддержку хорошей репутации потребует от наших специалистов погружения в специфику вашего проекта. Это особенно важно в начале работы над репутацией.
Также для обработки некоторых претензий, могут понадобиться фотографии, документы или иная информация.
В процессе согласования постепенно формируется публичная позиция компании и вырабатывается стратегия реагирования.
4. Отчетность
Отчет о проделанной работе и ее результатах мы предоставляем раз в месяц.
- Сводная информация по тональности материалов в выдачах поисковых систем по отслеживаемым запросам.
- Все диалоги и дискуссии с нашим участием.
- Дальнейший план работ.
- Мы кастомизируем формат отчета, чтобы он был максимально удобным и информативным для вашего бизнеса.
Подход второй: соцсети и медиа
Услуги:Мониторинг или Исследования
Главное отличие этого подхода от первого заключается в том, что настраивается сбор всех упоминаний вашей компании вне зависимости от того, где они опубликованы, и видят ли их ваши потенциальные клиенты. Сбор происходит автоматически, что позволяет получать информацию в режиме реального времени.
Целью второго подхода является своевременное получение информации, то есть мониторинг информационного поля вокруг компании или объекта.
1. Настройка сбора
Сбор ведется по формулам включения и исключения ключевых слов. Так, в огромном потоке всех публикуемых сообщений выделяются именно те, которые относятся к вашей компании и объекту. Качественная настройка сбора позволит сократить время на ручную обработку результатов.
Также сбор может быть настроен на отдельные группы или сообщества социальной сети, например, группу жильцов вашего ЖК. Все сообщения и комментарии, которые публикуются в этой группе будут попадать в отчеты данного типа.
2. Обработка результатов
На основе полученных результатов выделяются основные темы. Каждой публикации присваиваются соответствующие ей теги, и проверяется тональность. Почти все системы сбора упоминаний автоматически размечают тональности, однако точность авторазметки довольно низка.
3. Отчетность
Данные с подобной структурой хорошо поддаются визуализации и анализу в различных срезах, например, на их основе можно:
- выявить всплески интереса к проекту и выяснить их причины,
- выявить всплески интереса к отдельным аспектам проекта и выяснить их причины,
- выявить наиболее важные для клиентов аспекты проекта и рассмотреть их в динамике,
- если также настроить мониторинг конкурентов, то можно провести сравнительный анализ пользовательских публикаций,
- и многое другое.
Системы сбора позволяют выгружать не только свежие, но и ретроспективные данные. Формат и регулярность отчетов оговаривается на этапе заключения договора.
