;

Общественный транспорт Москвы: восприятие аудиторией социальных сетей

Исследование отношения аудитории соц медиа к общественному транспорту Москвы

Компания Digital Guru провела масштабное исследование соцсетей, позволяющее оценить отношение жителей Москвы к системе общественного транспорта в столице. По итогам мониторинга было собрано свыше 1,1 млн сообщений в период с 1 мая 2016 года по 30 апреля 2018 года, были проанализированы все основные виды транспорта (автобус, троллейбус, трамвай, метро и МЦК) и сформирована картина восприятия горожанами транспортного сообщения в Москве. В анализе использовалось автоматическое определение тональности сообщений и ручная проверка случайной выборки из почти 7 тыс. постов. Почти половина всех сообщений по транспортной тематике пришлась на МЦК — но в ряде случаев активность была сформирована искусственно, выяснили эксперты.

Динамика упоминаний общественного транспорта Москвы в социальных сетях

Как показало исследование, информационное поле характеризуется высокой степенью интенсивности. Два самых ярко выраженных всплеска интереса к теме ОТ произошли в сентябре 2016 года и в декабре 2017 года. В первом случае резкое увеличение медиа-активности было вызвано запуском в столице Московского центрального кольца (МЦК). Интернет-аудитория активно обсуждала этот факт: пользователи делились фотографиями и своими впечатлениями от поездок в новом виде транспорта столицы.

Второй заметный информационный всплеск был обусловлен тиражированием новости о том, что принадлежащий «Мострансавто» автобус протаранил толпу людей и въехал в подземный переход на станции метро «Славянский бульвар».

Данные информационные поводы и высокие показатели по числу тэгов #МЦК #Автобус в сообщениях позволяют говорить о том, что эксплуатация данных видов транспорта вызывает высокий интерес жителей столицы. На указанные способы передвижения приходится 65% упоминаний от общего числа сообщений (в том числе МЦК — 42% сообщений, автобус — 24%). Метро и МЦК наиболее востребованы у горожан за счет высокой скорости и отсутствия пробок. Кроме того, сотрудники данных подразделений наиболее часто проводят имиджевые мероприятия, которые также повышают привлекательность этих видов транспорта у населения.

Распределение видов общественного транспорта по объему упоминаний

Динамика упоминаний видов общественного транспорта в соц сетях

Оценочная сегментация

Оценочная сегментация и роль «пустых» аккаунтов

Если смотреть в целом — оценка московского транспорта демонстрирует благоприятную картину: большинство постов являются нейтральными или положительными. Однако нужно отметить, что основной вклад (64% сообщений) в «позитивный сегмент» внесли посты-перепечатки сообщений официальной прессы. Они не содержали личного мнения интернет-аудитории, а были оценены положительно в виду обозначенной в них благоприятной медиа-повестки. Кроме того, стоит иметь в виду, что 41% этих сообщений — посты с информацией о том, что «интернет-пользователь оценил ту или иную инициативу властей на портале «Активный гражданин». Исходя из выше представленного полного графика динамики постов, можно говорить о том, что наивысшая медиа-активность была зафиксирована в третьем квартале 2016 и 2017 годов.

К примеру, наиболее активно в соцсетях тиражировались новости о появлении плакатов с информацией об истории строительства Московской окружной железной дороги и запуске новой схемы «+5 баллов». Важно отметить, что большинство аккаунтов, на страницах которых были выявлены обозначенные записи, не содержали личной пользовательской информации, — на них был выявлен только вышеописанный контент. Из этого можно сделать вывод об искусственно сгенерированном характере медиа-активности.

Искусственная активность в соц сетях

Примеры искусственных аккаунтов

Пример бота в Twitter

Ссылка на аккаунт в Twitter.

Пример бота в Вконтакте

Ссылка на аккаунт в Вконтакте.

Пример бота в Вконтакте

Еще один искусственный аккаунт в Вконтакте.

В свою очередь, доля негатива по тематике «общественный транспорт в Москве» составила 20% от общего числа постов. Чаще всего неоднозначную оценку жителей города получали троллейбус и автобус. В категории «троллейбус» основное недовольство горожан было вызвано ликвидацией данной категории транспорта и заменой маршрутов на автобусные.

В целом самыми популярными темами при обсуждении транспорта является уровень комфорта и маршруты, а также скорость передвижения.

Оценочная сегментация по типам общественного транспорта

Оценочная сегментация по темам

Сравнение по темам между видами общественного транспорта

Чаще всего, показало исследование Digital Guru, тема общественного транспорта волнует аудиторию Вконтакте (на эту соцсеть пришлось более 39% всех сообщений по данной теме). На Facebook было зафиксировано 25,9% от общего количества постов, на «Одноклассниках» — всего 3,2%.

Мужчины в целом чаще, чем женщины, оставляют критические замечания относительно системы ОТ в Москве.

ТОП источников

ТОП источников с учетом оценочной сегментации

Гендерное распределение с учетом оценочной сегментации

Примеры позитивных сообщений

Пример позитивного поста про трамваи

Оригинальный пост в Instagram.

Пример позитивного поста про МЦК

Оригинальный пост в Вконтакте.

Пример позитивного поста про МЦК

Оригинальный пост в Facebook.

Примеры негативных сообщений:

Пример негативного поста про метро

Оригинальный пост в Instagram.

Пример негативного поста про МЦК

Оригинальный пост в Twitter.

Пример негативного поста про автобусы

Оригинальный пост.

Сравнение общественного транспорта в Москве с другими городами

Попытки сравнений

Жители мегаполисов часто путешествуют, поэтому при обсуждении московской транспортной системы неизбежно сравнение с другими городами. Оценивая положительные и отрицательные стороны таких видов транспорта, как автобус-трамвай-троллейбус, горожане чаще всего опираются на опыт европейских столиц — в частности, Берлина, Амстердама, Праги и Брюсселя. Многие интернет-пользователи отмечают, что благодаря развитию автобусных и трамвайных маршрутов европейские города приобрели дополнительную привлекательность как в глазах туристов, так и местного населения. Кроме того, использование наземных способов передвижения дает возможность насладиться архитектурой и внешним обликом городов.

При обсуждении развития МЦК и метро интернет-аудитория чаще всего обращает внимание на опыт не только европейских городов, но и Сингапура, Гонконга, Токио. Некоторые пользователи считают, что развитие данных способов передвижения в Москве находится на таком же высоком уровне, как и в обозначенных городах.

Пример сравнения общественного транспорта Москвы с европейскими городами

Оригинальный пост в Instagram.

Пример сравнения общественного транспорта Москвы с азиатскими городами

Оригинальное сообщение.

Пример сравнения общественного транспорта Москвы с азиатскими городами

Оригинальный пост в Facebook.

МЦК — самый обсуждаемый вид транспорта

Динамика упоминаний МЦК в социальных медиа

За прошедшие два года в социальных сетях было выявлено почти 500 тыс. релевантных упоминаний о новом виде передвижения по Москве — Московском центральном кольце. Наибольший всплеск был зафиксирован при запуске МЦК — в третьем квартале 2016 года. Второй всплеск публикаций об МЦК — май-октябрь 2017 года — связан с распространением новости о появлении поезда с историей создания кольца. Однако, как уже отмечалось выше, сопровождение этого инфоповода было сформировано искусственно. Многие аккаунты, через которые велись вбросы, в данный момент удалены. Кроме того, в этот же период в социальных сетях тиражировались итоги мобильной вакцинации населения, которая проходила при поддержке департамента здравоохранения столицы в специально оборудованных пунктах у станций МЦК. Надо отметить, что все обозначенные новости внесли максимальный вклад в положительную медиа-повестку вокруг Московского центрального кольца. Помимо этого, интернет-аудитория активно перепечатывала информацию о систематическом увеличении пассажиропотока на станциях МЦК. В дополнение к этому, пользователи отмечали высокую скорость передвижения поездов, сравнивая «Московское центральное кольцо» с берлинским S-bahn, французским RER и британским Overground. Также отмечался высокий уровень комфорта, в том числе низкий уровень шума.

Пример позитивного поста про МЦК

Оригинальный пост в Facebook.

Пример позитивного поста про МЦК

Оригинальный пост в Facebook.

Однако были и негативные публикации, связанные с МЦК — в частности, вызванные неготовностью станций к зимнему периоду. Жители столицы отмечали, что данная ситуация могла стать причиной ЧП. Кроме того, пользователи активно репостили видео ресурса Mash, на котором сотрудники МЦК грузят разные виды бытовых отходов в один контейнер, пренебрегая правилами сортировки. Также жители отмечали отсутствие удобных переходов на метро и повторное снятие денежных средств до истечения полуторачасового интервала при переходе с МЦК на другие виды транспорта в столице.

Пример негативного поста про МЦК

Оригинальный пост в Instagram.

Негатив про МЦК в Mash

Оригинальный пост в Twitter.

Распределение упоминаний МЦК в соц сетях по тематике

Распределение тональности упоминаний МЦК в соц сетях по тематикам

Облако слов по МЦК

Автобус

Динамика упоминаний автобусов

На втором месте после МЦК по количеству упоминаний находится такой вид транспорта, как автобус — всего зафиксировано более 264,5 тыс. сообщений. Число упоминаний достигло своего максимума в период «ноябрь 2017 года — январь 2018 года», что было связано с ЧП на станции метро «Славянский бульвар», когда автобус въехал в подземный переход. Это событие сформировало резко негативный медиа-фон вокруг «Мострансавто», в частности, водителей автобусов. Кроме того, пользователи активно обсуждали технические характеристики средства передвижения, возраст парка автобусов — эта тема возникла после появления версии о возможной неисправности транспортного средства.

Другой отрицательной темой было наличие турникетов в общественном транспорте Москвы. В своих сообщениях интернет-пользователи акцентировали внимание на том, что турникеты очень сильно затрудняют движение, а их основная задача (оплата проезда) может быть решена более современными способами. Кроме того, часть москвичей была недовольна транспортной политикой в сегменте «автобус» (в том числе частотой маршрутов), но данной информации посвящено не более 3% сообщений. В данном контексте пользователи часто упоминали маршрутки, упразднение которых также было воспринято неоднозначно.

Пример негатива про автобусы

Оригинальный комментарий в Вконтакте.

Пример негатива про автобусы

Оригинальный пост в Facebook.

В свою очередь, положительно горожане восприняли информацию о введении единых проездных билетов и о постепенном введении возможности бесконтактной системы оплаты проезда.

Пример позитива про автобусы

Оригинальный комментарий в Facebook.

Пример позитива про автобусы

Оригинальный пост в Вконтакте.

Распределение упоминаний автобуса по тематикам

Автобус: оценочная сегментация по темам

Автобус: облако слов

Метро

Динамика упоминаний метро в социальных сетях

Московский метрополитен за два года упоминался в соцсетях 186 тыс. раз, при этом большое количество сообщений о метро содержало упоминание МЦК. Открытие МЦК и его интеграция с метро были преобладающими новостями в период первого значимого информационного скачка в августе-октябре 2016 года. В рамках этой темы интернет-аудитория положительно оценивала возможность повышения уровня мобильности внутри мегаполиса. Второй информационный всплеск связан с новостью о происшествии, в результате которого автобус въехал в подземный переход на станции метро «Славянский бульвар».

Отрицательная медиа-повестка по метрополитену связана прежде всего с жалобами на отсутствие комфортных условий для передвижения.

Пример позитива про метро

Оригинал поста в Вконтакте.

Пример негатива про метро

Оригинал комментария в Facebook.

Распределение упоминаний метро в социальных сетях по тематикам

Метро: Оценочная сегментация по темам

Облако слов, связанных с метро

Трамвай

Динамика упоминаний трамвая в социальных сетях

За отчетный период было выявлено 118 тысяч сообщений с упоминанием данного вида транспорта. Наибольший интерес интернет-аудитории был связан с введением тактового расписания на ключевых маршрутах (5,2 тыс.сообщений) и ежегодным парадом трамваев (3,3 тыс.сообщений).

Пример поста про трамвай

Оригинал поста в Instagram.

Пример позитива про трамвай

Оригинал поста в Facebook.

Доля отрицательных отзывов самая низкая среди всех видов общественного транспорта столицы — 9%. Чаще всего негатив связан со скоростью передвижения, пользователи недовольны низкой скоростью трамвая и сбоями в расписании.

Пример негатива про трамвай

Оригинал поста в Facebook.

Пример негатива про трамвай

Оригинал отзыва.

Распределение упоминаний трамвая по темам

Трамвай: оценочная сегментация по темам

Трамвай: Облако слов

Троллейбус

Динамика упоминаний троллейбуса в социальных сетях

Троллейбус демонстрирует самые слабые медиа-показатели по сравнению с другими видам общественного транспорта столицы — всего за два года в социальных сетях было выявлено около 81 тыс. релевантных упоминаний. В среднем каждый квартал упоминание по тэгу #троллейбус составляет от 8 до 11 тыс. Исключение: период ноябрь 2016 года — январь 2017 года, когда число постов увеличилось до 12 тыс., то было связано с распространением новости о ликвидации данного вида транспорта в столице. Кроме того, в январе 2017 года прошел митинг жителей против указанной меры.

Также в интернет-пространстве были выявлены петиции против «действий московских властей», в итоге которых часть троллейбусных маршрутов была упразднена и заменена на автобусные. Основное недовольство жителей города связано с закрытым характером инициативы: часть пользователей узнала об изменениях непосредственно «на остановке». Надо отметить, что описанная информация внесла максимальный вклад в отрицательную медиа-повестку в рамках обозначенного подвида общественного транспорта.

Пост в защиту троллейбусов

Оригинальный пост в Вконтакте.

Пост в защиту троллейбусов

Оригинальный пост в Вконтакте.

В то же время часть пользователей поддержала инициативу правительства Москвы. По их мнению, в случае аварийной ситуации троллейбус в большей степени, чем остальные виды транспорта, парализует движение на дорогах. Кроме того, некоторые пользователи отметили, что данный вид транспорта является «пережитком прошлого», который не рассчитан на высокую загруженность московских дорог.

Пример поста против троллейбусов

Оригинальный пост в Вконтакте.

ТОП инфоподоводов

Распределение упоминаний троллейбусов по тематике

Оценочная сегментация по темам троллейбуса

Троллейбус: облако слов

Заключение

Как показало исследование, проблемы эксплуатации того или иного вида общественного транспорта Москвы систематически находят свое отражение в социальных сетях. Наибольшую медиа-представленность демонстрирует МЦК: доля упоминаний указанного способа передвижения составляет 42% от общего числа сообщений. В свою очередь, аутсайдером по числу сообщений является троллейбус: на данный вид транспорта приходится только 7% постов, треть которых — это недовольство пользователей по поводу упразднения данного вида транспорта.

При рассмотрении связки «метро-МЦК» можно говорить о том, что главными достоинствами жители города считают скорость передвижения и уровень комфорта (применительно ко второму). При этом частые пиар-акции также способствуют формированию положительного восприятия описываемых способов передвижения у населения. К слабым сторонам можно отнести: перегруженность в пиковые часы и отсутствие нужного количества оборудованных переходов. Помимо этого, пользователи часто отмечают, что продуманность эксплуатации МЦК нужно ставить в заслугу компании РЖД, которая является исполнителем проекта, а не Московскому метрополитену.

Говоря о триаде «трамвай, троллейбус, автобус», стоит отметить, что основная часть положительных сообщений связана с обновлением парка. Среди отрицательных моментов — скорость передвижения на данных видах транспорта, что с одной стороны, обусловлено современными реалиями мегаполиса, с другой — техническими характеристиками самих видов ОТ (применительно к трамваю и троллейбусу).


10.07.2018
; ; ; ; ;