Серьезное влияние на репутацию вашего бренда / компании оказывают отзывы, опубликованные на форумах и площадках-отзовиках. Как правило, это рейтинговые ресурсы, которые:

  • Помогают посетителям, заинтересованным в покупке, сделать выбор (целевая аудитория бренда / компании).
  • Дают возможность пользователям публиковать свое мнение и получать реакцию (текущие клиенты).
Работа с негативом в Интернете

Мониторинг потока отзывов, разметка данных, реагирование по согласованной с брендом стратегии, наращивание доли положительных материалов.

от 80 000 рублей/месяц

Почему важно работать с отзывами на площадках-отзовиках?

Большая аудитория

Отзовики пользуются огромной популярностью. При обилии альтернатив, покупатели стараются заранее обезопасить себя от обмана, потери времени и денег. В отдельных тематиках сайты с отзывами охватывают почти всю целевую аудиторию.

Работа с отзывами позволяет зарекомендовать себя в глазах целевой аудитории
Упор на негатив

Негативный опыт является неожиданностью для покупателя и вызывает желание добиться справедливости или хотя бы высказаться. Довольного покупкой клиента почти всегда необходимо дополнительно мотивировать к написанию отзыва.

Без работы над репутацией распространяется преимущественно негатив

Как происходит работа с негативом в Сети?

В зависимости от деятельности вашей компании и типа площадки-отзовика, пользователи могут оставлять:

  • Отзывы о компании в целом (магазине, салоне красоты, клинике и т.п.);
  • Отзывы о товарах / услугах вашего бренда;
  • Отзывы о компании как о работодателе.

На общей странице приводится рейтинг бренда или отдельного продукта.

Недовольные клиенты

Проблема решена!

ВОЗМУТИТЕЛЬНО!

1

Digital Guru: отвечаем от имени компании, заменяем эмоциональный тон беседы конструктивным, просим предоставить подробности.
Компания: поднимает данные о покупке, проверяет корректность претензии, оценивает свои возможности для возмещения ущерба.

2

Digital Guru: описываем возможные решения или поясняем позицию компании.

3

Компания: фактическое решение проблемы и мотивация исправить / удалить отзыв.

Фиктивный негатив

Конкуренты лучше!

1

Digital Guru: удаляем отзыв через администрацию площадки, если это возможно. Например, когда:

  • Не соблюдены правила площадки;
  • Фиктивность отзыва можно доказать.
2

Digital Guru: если удаление отзыва невозможно, предпринимаем меры сообразно конкретной ситуации. Например:

  • Оставляем опровержение в официальном комментарии;
  • Вытесняем отзыв с верхних позиций на площадке;
  • Воздерживаемся от взаимодействия.
Положительные отзывы

Отличное качество!

1

Digital Guru: помогаем запустить программу мотивации довольных клиентов к публикации отзывов.

2

Digital Guru: работаем над увеличением доли позитива в потоке отзывов.

Экспертиза Digital Guru в области работы с негативом на отзовиках

Мониторинг

Всех отзывов о бренде / товарах и услугах бренда / отзывов сотрудников и анализ их содержания.

Стратегия реагирования

Разработка стратегии реагирования на отзывы на основе стиля и позиции бренда.

Официальные аккаунты

Создание, подтверждение и ведение официальных аккаунтов бренда на площадках с отзывами.

Автоматизация

В случае лавинообразного потока однотипных отзывов (например, нацеленные негативные вбросы) мы можем предложить частичную или полную автоматизацию формирования ответов.

Корректность и такт при ведении дискуссий.

Оперативное принятие решений, ведение переписки с администрацией площадок.

  • Рекомендации по мотивации клиентов к размещению позитивных отзывов.
  • Наращивание доли положительных материалов.

Что в итоге?

Работа с негативом в интернете:

  • поможет следить за уровнем негативных упоминаний вашей компании или ваших продуктов/услуг;
  • позволит понять, с чем связан негатив, и оперативно реагировать на него;
  • увеличит рейтинг вашей компании на популярных интернет-ресурсах и создаст положительное мнение о вашей компании у целевой аудитории;
  • как следствие, увеличит количество клиентов, которые выберут вашу компанию.
Если у вас остались вопросы, позвоните или напишите нам: + 7 (495) 260-60-01, info@dgagency.ru.

Среди наших клиентов:

Лого ORMATEK
Лого METRO
Лого Vesper
Лого Invitro
Лого MR Group