Какие супермаркеты больше всего нравятся людям в эпоху пандемии?

Анализ отзывов о продуктовых сетевых магазинах в Москве на картах Яндекса. Исследование по 150 тыс. отзывов за первое полугодие 2020 года.

Чтобы ответить на этот вопрос мы провели исследование, где проанализировали около 150 тыс. отзывов о сетевых супермаркетах Москвы и ближнего Подмосковья на Яндекс.Картах за первое полугодие 2020 года.

Главное

Технологическое агентство по управлению репутацией и аналитике социальных сетей Digital Guru проанализировало 150 тысяч пользовательских отзывов о сетевых супермаркетах за первое полугодие 2020 года и определило отношение покупателей к торговым сетям Москвы и Подмосковья.

Хлеб и готовые блюда важнее парковки

Аналитики выделили самые популярные тематики в отзывах пользователей. Оказалось, что больше всего покупателей супермаркетов волнует ассортимент — это главный критерий, по которому они оценивают магазин. В последнюю очередь пользователей беспокоит чистота, наличие скидок и возможность припарковать рядом автомобиль.

Среди продуктового ассортимента покупатели чаще положительно оценивали кулинарию и хлебобулочные изделия, а критиковали качество рыбной, молочной и плодоовощной продукции.

Рейтинг магазинов по средней оценке

Аналитики также сравнили общие оценки пользователей. Выяснилось, что в лидерах рейтинга в основном непремиальные сети: в первой тройке оказались сети «Глобус», «Да!» и EUROSPAR. Хуже всего покупатели оценивают магазины «Дикси» и «Магнит», на третьем месте с конца располагается сеть магазинов «Верный».

Среди больших магазинов практически по всем категориям лидируют «Глобус» и EUROSPAR, а среди магазинов малых форматов — «ВкусВилл».

Самое большое количество отзывов размещено о магазинах сетей «Перекресток» и «Пятерочка».

Полный текст

В настоящий момент Яндекс.Карты являются одним из самых популярных отзовиков. Месячная аудитория ресурса составляет более 34 млн пользователей. При этом сервис отлично работает как с десктопа, так и с мобильных устройств. Для многих пользователей сети интернет Яндекс.Карты являются своеобразным флагманом при выборе товаров и услуг, а рейтинги, проставленные на площадке, влияют на дальнейшее принятие решений о покупке потенциальными клиентами.

Именно поэтому мы решили взять для анализа отзывы, оставленные пользователями данной площадки. Всего было проанализировано около 150 тысяч отзывов пользователей за первое полугодие 2020 года. В исследовании были проанализированы магазины следующих торговых сетей:

  • Billa
  • EUROSPAR
  • Eurospar Express
  • Metro Cash & Carry
  • «Авоська»
  • «Азбука Вкуса»
  • «Атак»
  • «Ашан»
  • «Бахетле»
  • БиМ
  • «Верный»
  • «Виктория»
  • «ВкусВилл»
  • «Глобус»
  • «Глобус Гурмэ»
  • «Да!»
  • «Дикси»
  • «Карусель»
  • «Лента»
  • «Магнит»
  • «Магнолия»
  • «Мираторг»
  • «Перекресток»
  • «Пятерочка»
  • «Ярче!»

Лидеры и аутсайдеры

Согласно оценкам пользователей, самое большое количество отзывов размещено о магазинах сетей «Перекресток» и «Пятерочка».

Сравнение магазинов по средней оценке

По средней оценке пользователей сервиса Яндекс.Карты лидируют сети «Глобус», «Да!» и Eurospar, хуже всего покупатели оценивают магазины «Дикси» и «Магнит», на третьем месте с конца располагается сеть магазинов «Верный». Следует отметить, что в лидерах по среднему рейтингу представлены не премиальные сети, более того, сеть «Да!» вообще относится к категории дискаунтеров.

Отдельно мы сегментировали сети по размеру магазинов (большие и малые форматы) и по ценовой политике (высокий ценовой сегмент и низкий).

Магазины большого формата:

  • «Лента»
  • «Глобус»
  • «Глобус Гурмэ»
  • «Карусель»
  • UEROSPAR
  • Metro Cash & Carry

Малый формат:

  • БиМ
  • «Верный»
  • «ВкусВилл»
  • «Дикси»
  • «Магнит»
  • «Магнолия»
  • «Ярче!»
  • Eurospar Express

Магазины в высоком ценовом сегменте:

  • «Азбука Вкуса»
  • «Глобус Гурмэ»

Недорогие магазины:

  • «Авоська»
  • «Атак»
  • «Верный»
  • «Да!»
  • «Дикси»
  • «Магнит»
  • «Пятерочка»

Сравнение магазинов разных категорий по средней оценке

Более высокую оценку пользователи чаще всего ставят большим и более дорогим магазинам. Среди больших магазинов практически по всем категориям лидируют «Глобус» и Eurospar, а среди магазинов малых форматов — «ВкусВилл». Среди недорогих магазинов пользователи выделяют сеть «Да!» и высоко оценивают ее по всем параметрам.

Как покупатели решают какой магазин лучше?

Для того, чтобы увидеть, что волнует покупателей больше всего при посещении продуктовых магазинов, мы дополнительно определили самые популярные тематики в отзывах пользователей (было проанализировано более 75 тысяч отзывов). Важно отметить, что категории для 75 тысяч отзывов были определены на основе ручной разметки всех отзывов.

Разметка массива данных по категориям проводилась с помощью краудсорсингового сервиса «Яндекс.Толока». В рамках проекта несколько тысяч пользователей сервиса изучили 75 тысяч отзывов и выделили в них основные категории.

На основе анализа данных было выделено 2 группы категорий:

1-я большая группа — Инфраструктура:

  • Ассортимент товаров
  • Цены
  • Обслуживание/персонал
  • Чистота
  • Наличие акций или скидок
  • Наличие очередей в магазине/на кассе
  • Возможность припарковать автомобиль на парковке

Каждый из отзывов был проанализирован на предмет присутствия в нем указанных выше тем. Один отзыв мог иметь несколько тем (например, пользователь оценил парковку и ассортимент в магазине).

Оказалось, что больше всего по общим критериям покупателей супермаркетов волнует ассортимент — это самый главный пункт, по которому они оценивают магазин. Менее значимыми, но достаточно важными, являются цены и персонал магазина. В последнюю очередь пользователей волнует чистота, наличие скидок и возможность припарковать рядом автомобиль.

Популяность тематических критериев магазинов

Надо заметить, что при выставлении оценок пользователи чаще всего положительно оценивали наличие парковки, скидок и ассортимента. В качестве раздражающих критериев чаще всего называли: очереди, цены и работа персонала магазинов.

2-я большая группа — Категории продуктов (наличие в магазинах определенных продуктов питания):

  • Фрукты/овощи
  • Кулинария
  • Хлеб/Выпечка
  • Мясные изделия
  • Молочные продукты
  • Рыба и морепродукты
  • Алкоголь

Судя по отзывам, меньше всего пользователей волнует наличие в ассортименте алкогольной продукции. Рыба и молоко также являются менее значимыми продуктами при оценке супермаркета. А вот фрукты, овощи, кулинария, хлебобулочная продукция и мясо, по мнению покупателей, обязательно должны присутствовать в ассортименте. Лидерами по числу отзывов стала категория фруктов и овощей, на втором месте — кулинария.

Популярность тематических критериев в магазинах

Относительно продуктового ассортимента покупатели чаще положительно оценивали кулинарию и хлебобулочные изделия, а критиковали качество рыбной, молочной и плодоовощной продукции.

Лучшие и худшие сети по категориям продуктов

Для каждой из сетей магазинов были определены средние рейтинги отзывов по категориям продуктов, а также по инфраструктуре.

Лучшие и худшие сети супермаркетам по продуктам

По мнению пользователей карт Яндекса сеть супермаркетов «Дикси» признана худшим магазином сразу по нескольким категориям: Фрукты/овощи, Хлеб, Мясо, Рыба. Только в категории кулинарии у сети «Дикси» приемлемые показатели.

Примеры пользовательских отзывов о магазинах «Дикси»:

«Ужасный магазин ,овощи не свежие, товар практически просроченный, бегают тараканы под холодильниками, ассортимента не хватает, ценники не соответствуют товару!!! Тележки стоят постоянно в зале, нельзя подойти к товару, хлеб старый лежит ужас!»

«Хотела купить торт от Палыча, а он от 21.02.20, а сегодня 5марта?»

«Жалко,что из многих касс в основном работают только 2 дай бог,а то и одна и не очень приятно ,когда мясо вообще практически не бывает свежим,лучше бы была пятерочка,чем Дикси,не люблю ходить в этом магазин потому что в основном всё тухлое и поэтому акции на этих товарах ,хотя самый ближайший магазин к дому.»

Пользователи также часто критиковали магазины «Магнит» — больше всего негатива было зафиксировано в категориях рыбы и морепродуктов, мясных изделий и молочной продукции.

Безоговорочным лидером, покорившим сердца пользователей ресурса, был назван «Глобус», который многие выделяют как лучший магазин во всех категориях, кроме Алкоголя.

Примеры пользовательских отзывов о магазинах «Глобус»:

«Отличный гипермаркет, хороший ассортимент, отличные овощи и фрукты, вкусная кухня, понравились салаты и чизкейки! Выручают кассы самообслуживания, сокращают время оплаты».

«Колбасный хлеб — ОГОНЬ! Горячий, прям только приготовленный.. Ну, и котлета в булке отличная, вкуснее макдака даже без соусов и сыров. Просто мясо и хлеб. Стараюсь заехать туда купить при любой возможности.»

«Удобный гипер, свежие рыбу и мясо покупаю только здесь. Одной котлеты для гамбургеров хватает на 2х человек. Свиные стейки всегда качественные и большие».

Также признание получили супермаркеты «Ярче!» в категории Хлебобулочных изделий, Eurospar — в категории Фрукты/овощи.

Отдельно ниже были указаны лучшие/худшие сети по мнению пользователей по отдельным категориям товаров.

Алкоголь

По алкоголю самая низкая оценка у «Ашана» в основном из-за жалоб покупателей на обязательное требование документов при продаже:

«Товара мало. Вечно чего-то нет или не хватает. На многое цены завышены по сравнению с дикси-пятерочками. Акции фуфловые. При покупке алкоголя обязательно нужно что-то показать, иначе не продают. Показывал СТС на авто- нормально, говорят что это для камер.»

«Чистота на минусе, мало рабочих касс, паспорт на сигареты и алкоголь спрашивают даже у стариков. Сотрудники магазина общаются на любом языке кроме русского, на замечания реагируют агрессивно.»

Самая высокая оценка по алкоголю у «Азбуки Вкуса»:

«Дорого, но можно найти качественное винишко»

«Доширак есть! И классное не порошковое вино за 585 рублей белое и красное. Вежливые кассиры, приветливый охранник!))»

Хлебобулочные изделия/выпечка

Самый худший показатель у сети «Дикси» — в основном пользователи жалуются на несвежую выпечку:

«Хотела купить торт от Палыча ,а он от 21.02.20,а сегодня 5марта?»

«Не всегда свежие продукты, плесневый хлеб и очередь в кассу. Нет ценники на некоторые товары или они не соответствуют»

В этой категории лучшие оценки у сетей «Глобус» и «Ярче!».

«Выше всяких похвал..... А пекарня просто чудо...»

«Колбасный хлеб — ОГОНЬ! Горячий, прям только приготовленный.. Ну, и котлета в булке отличная, вкуснее макдака даже без соусов и сыров. Просто мясо и хлеб. Стараюсь заехать туда купить при любой возможности.»

«Хожу в этот магазин исключительно за недорогой и вкусной выпечкой. Она здесь очень хорошая!»

Рыба и морепродукты

Самые негативные оценки у сетей «Дикси» и «Магнит» (жалобы на просрочку и неправильное хранение рыбных продуктов):

«Обнаружила просрочку — осьминогов в рассоле. Проверяйте сроки годности! Овощи-фрукты выглядят неаппетитно.»

«Холодильник в рыбной отделе при входе справа не работает. Продукция очень часто испорчена, а именно тухлая. Режим санитарный не соблюдается.»

«Купил красную икру, которая оказалась испорчена. Пришёл поменять или вернуть деньги, но попросил проверить качество в другой банке. Когда открыл, та тоже оказалась испорчена. В результате мне отказались делать возврат, так как я открыл две банки, и одну из них должен забрать. В конечно счёте администратор просто ушла, сказав что не будет делать возврат. Полный беспредел.»

Самая высокая оценка по этой категории зафиксирована у магазинов «Глобус»:

«Удобный гипер, свежие рыбу и мясо покупаю только здесь. Одной котлеты для гамбургеров хватает на 2х человек. Свиные стейки всегда качественные и большие.»

Фрукты/овощи

Самая низкая оценка у «Дикси» (в основном жалуются на испорченность овощей):

«Ужасный магазин,овощи не свежие,товар проктически просроченный,бегают тараканы под холодильниками,ассортимента не хватает,ценники не соответствуют товару!!! Тележки стоят постоянно в зале,нельзя подойти к товару,хлеб старый лежит ужас!»

Самые высокие оценки у сетей Eurospar и «Глобус»:

«Ледяной свежий ананас порезанный кусочками в стаканы, купленный в этом Глобусе, иногда снится мне по ночам, и я просыпаюсь весь в слюнях)»

Кулинария

Самая низкая оценка по данной категории у сети магазинов «Верный»:

«Готовой еды нет. Салаты которые лежат оказались просрочены. Кассирша была под выпившая. Подошли к другой кассе, оказалось что там просто люди сидят за кассой, но не работают.»

Самая высокая оценка — у магазинов «Глобус»:

«Отличный гипермаркет, хороший ассортимент, отличные овощи и фрукты, вкусная кухня, понравились салаты и чизкейки! Выручают кассы самообслуживания, сокращают время оплаты.»

Мясные изделия

Самая низкая оценка у сети магазинов «Дикси»:

«Жалко,что из многих касс в основном работают только 2 дай бог,а то и одна и не очень приятно ,когда мясо вообще практически не бывает свежим,лучше бы была пятерочка,чем Дикси,не люблю ходить в этом магазин потому что в основном всё тухлое и поэтому акции на этих товарах ,хотя самый ближайший магазин к дому.»

Самая высокая оценка у магазинов «Глобус»:

«Отличный магазин, колбаса собственного приготовления всегда свежая, хлеб выпекают. Молодцы.»

лучшие и худшие сети супермаркетов

Оценки пользователей карт Яндекса по инфраструктуре во многом повторяют выбор по товарным категориям. В лидерах — сети «Глобус», «Да!» и EUROSPAR, тогда как сети «Дикси» и «Магнит» в основном получили низкие оценки пользователей по большинству категорий.

В числе сетей с высокими показателями также оказались «ВкусВилл», «Азбука Вкуса» и «Ярче!».

Тематики по типам магазинов

Дорогие магазины пользователи высоко оценивают по всем критериям, за исключением цен.

Сравнение недорогих сетей по инфраструктуре

Сравнение недорогих сетей по продуктам

Среди дешевых магазинов выделяется сеть магазинов «Да!» с высокой оценкой по всем критериям. По ряду категорий пользователям понравились сети «Авоська» и «Атак».

Сеть магазинов «Дикси» пользователи сервиса карт оценивают хуже всего — магазины этой сети получили низкие оценки в категориях «Чистота и порядок», «Цены», «Очереди на кассах», «Персонал», «Рыба и морепродукты», а также «Мясные изделия». Низкие оценки также получили магазины «Магнит».

Сравнение больших магазинов по инфраструктуре

Сравнение больших магазинов по продуктам

Среди магазинов больших форматов практически по всем категориям лидируют «Глобус» и Eurospar.

Сравнение небольших магазинов по инфраструктуре

Сравнение небольших магазинов по продуктам

Среди магазинов малых форматов лидирует «ВкусВилл», хуже всего выглядят по оценкам пользователей «Дикси» и «Магнит». Следует также отметить высокие показатели по ряду категорий у магазинов сети «Ярче!» и небольшой сети магазинов БиМ.

Узнать подробнее о возможностях Digital Guru для продуктовых сетей
Сложности работы с отзывами на гео-сервисах:
  • Много точек, слишком много отзывов и оценок, они в разных местах;
  • Тяжело отслеживать появление новых отзывов;
  • Системы мониторинга находят не все отзывы;
  • Слишком много ручной работы.
Решение от Digital Guru:
  • Выявление всех отзывов о всех розничных точках;
  • Собственные инструменты мониторинга;
  • Реагирование на негатив в больших объемах;
  • Аналитика отзывов в разных срезах (категории продуктов, отделы компании, география).
Напишите нам о вашей задаче, либо заполнив форму слева, либо отправив письмо на почту info@dgagency.ru.

24.09.2020
; ; ; ; ;