Исследование жителей новостроек Москвы

Актуальность исследования

По данным Росстата, в Москве только за первые 8 месяцев 2024 года организациями-застройщиками было возведено 87 жилых зданий и введено в эксплуатацию 42,5 тысячи новых квартир. В условиях насыщенного рынка и повышенной конкуренции девелоперам необходимо как можно точнее адаптировать свой продукт под потребности целевой аудитории.

Анализ социальных медиа — один из способов изучения существующих точек роста и актуальных запросов потенциальных потребителей. Активнее всего горожане делятся своими мыслями и проблемами в чатах жилых комплексов. Совместно с соседями они организуют собственные инициативы, задают волнующие вопросы, выражают недовольство инфраструктурой или действиями застройщика, а иногда даже предлагают готовые решения существующих проблем. Сбор и анализ данной информации позволяет максимально быстро отследить и зафиксировать параметры, важные для разработки продукта. При этом метод дает возможность выделить общие проблемы и потребности, характерные для той или иной локации, класса жилья или этапа строительства.

В рамках данного исследования было проанализировано более 800 тысяч сообщений в чатах 170 жилых комплексов в различных районах Москвы за весну — начало лета 2024 года. Во всем массиве данных с помощью нейросетей были выявлены темы («сюжеты»), а затем схожие сюжеты были сгруппированы в категории обсуждений.

В анализ попало большинство жилых комплексов, строящихся или построенных в городе в последнее время, и имеющих активные чаты жильцов в онлайн-мессенджерах. Наибольшая активность в чатах ЖК зафиксирована в районах на Западе Москвы и на территории Новой Москвы, где продолжают строиться крупные жилые комплексы.

В ходе исследования удалось выяснить, от чего зависит тональность сообщений в чатах, какие темы стали наиболее обсуждаемыми в различных классах недвижимости, в чем похожи интересы жителей ЖК разных сегментов, а в чем они отличаются, а также какие проблемы и интересы свойственны жителям районов Москвы.

Тональность

Дополнительно была произведена разметка массива данных по тональности сюжетов на основе больших данных. Анализ тональности сообщений в чатах показал, что процент негатива возрастает с приближением сдачи объекта, а доля позитивных сообщений при этом не меняется.

В жилых комплексах, где собственники квартир еще не получили ключи и не имеют опыта проживания, зафиксирован самый низкий показатель негатива (12%) и наивысший процент нейтральных сообщений (75%). На этапе строительства дома людей интересуют преимущественно организационные вопросы и советы будущих соседей, связанные с выбором жилого комплекса и планировки, ходом строительных работ, ремонтом, а также законодательными инициативами, касающимися недвижимости. Негативную окраску преимущественно придают вопросы, связанные с неисполнением обязательств застройщиком.

На более поздних этапах готовности жилых комплексов количество сообщений с нейтральной тональностью сокращается в пользу негативно окрашенных: в чатах полностью сданных домов, в среднем, каждое четвертое сообщение обладает негативной тональностью. Вероятно, тенденция связана с неизбежно возникающими бытовыми конфликтами среди соседей и неудачным опытом использования инфраструктуры жилого комплекса или района.

Прямой зависимости между количеством сообщений той или иной тональности и классом жилья выявлено не было. Однако, вопреки стереотипу о том, что более дорогое жилье способно обеспечить большую удовлетворенность потребителя, наивысший показатель по доле негативных сообщений зафиксирован в чатах жилых комплексов премиум-класса (26%). Различия в показателях комфорт- и бизнес-класса оказались несущественными. Негатив у жителей премиум-сегмента вызывают в основном темы, связанные с проблемами эксплуатации зданий после их сдачи.

Что обсуждают в чатах?

Что конкретно обсуждают люди в чатах своих жилых комплексов? Отличаются ли проблемы и запросы у представителей разных классов жилья? Для ответа на эти вопросы чаты были размечены по сюжетам, а схожие сюжеты затем были объединены в темы обсуждений в чатах. Интересно не только посмотреть на основные темы обсуждений жителями, но и понять, в чем интересы ЖК разных сегментов (комфорт/бизнес/премиум) отличаются, а в чем — похожи.

Общая структура рейтинга наиболее схожа у комфорт- и бизнес-класса. В этих сегментах большой процент обсуждений посвящен взаимодействию между соседями, причем как прямому, так и косвенному — одним из примеров является активное обсуждение темы ненадлежащего выгула домашних животных. Для премиум-класса же характерно скорее обезличенное обсуждение инфраструктуры жилого комплекса и меньшее количество сообщений в чатах в целом. Причины различий, вероятно, связаны с более высокой плотностью населения в жилье комфорт- и бизнес-класса, при которой неизбежно растет количество ситуаций, требующих дополнительной коммуникации. Вследствие более слабых социальных связей у соседей практически отсутствует возможность решать вопросы лично, не прибегая к публикации сообщений в чате жильцов.

Несмотря на различия в структуре рейтингов, наиболее обсуждаемой темой для всех сегментов рынка оказался паркинг. При этом доля сообщений росла с повышением класса жилья: в сегменте «комфорт» 3,6% от всех сообщений в чатах, приходился на обсуждение парковки, тогда как в бизнес-классе этот показатель достиг уже 4,9%. Однако внутри этой крупной темы существует множество подтем, и более детальный анализ содержания сообщений показал, что волнующие жителей вопросы все же разнятся. В чатах домов классов «бизнес» и «комфорт» наиболее часто обсуждались поведение водителей, не соблюдающих правила парковки, а также нехватка парковочных мест. Причиной последней проблемы является стихийная парковка во дворах и нелегальное использование подземного паркинга. Предлагаемые решения вызывают дискуссии: жильцы обсуждают установку шлагбаума или иных заграждений, а также введение платной парковки и организацию отдельных зон для резидентов. В премиум-сегменте также существует проблема нехватки парковочных мест, однако причина отнюдь не в поведении соседей по дому или району, а в их фактическом дефиците. Жители активно интересуются покупкой и арендой, отмечая высокую стоимость.

Еще одна тема, которая часто обсуждается в жилых комплексах всех классов — благоустройство. Жильцы активно выражают заинтересованность в качественном озеленении, особое внимание уделяя состоянию крупных деревьев (крупномеров) и газона, причем не только на придомовой территории, но и в близлежащих парках и скверах. Сообщения с негативной тональностью, как правило, посвящены темпам благоустройства или качеству ухода за растениями. При этом жильцы сами активно проявляют инициативу: организуют совместную высадку растений, сборы средств, делятся контактами поставщиков, обсуждают установку дополнительной инфраструктуры во дворах. Поддержка этих инициатив жителей со стороны управляющих компаний или застройщиков могла бы обеспечить по-настоящему продуктивное взаимодействие, и не только удовлетворить потребности жителей, но и укрепить репутацию девелопера.

Верхние строчки рейтинга во всех классах жилья занимает безопасность. Жители всех сегментов имеют запрос на приватность жилых комплексов. В бизнес- и премиум-классе (в меньшей степени) обсуждению подвергается качество работы службы охраны, нахождение посторонних на территории вызывает опасение и недовольство среди участников чатов.

В то же время жители домов комфорт-класса, которые в большинстве случаев не имеют организованной системы охраны, поднимают вопросы базовой безопасности. В чатах размещаются жалобы на проникновение в подъезды и на территорию ЖК лиц без определенного места жительства, также жильцы сообщают о попытках или уже совершенных преступлениях, в том числе тяжких, на территории ЖК и в окрестностях. В связи с этим соседи проявляют инициативу в вопросе установления заборов, шлагбаумов и привлечения сотрудников охранных предприятий. Интересно, что при этом число жалоб на проникновение на территорию ЖК или обитание рядом с ней лиц без определенного места жительства сильно коррелирует с классом жилого комплекса. Если в «комфорт» классе на эту тему приходится 10% всех обсуждений вопроса безопасности, то в «бизнесе» — менее 1%.

Стоит отметить, что в жилых комплексах премиум-класса тема безопасности обсуждается не так активно, что может говорить о большей удовлетворенности жителей премиальных комплексов вопросами охраны и безопасности.

Поведение соседей (шум, некорректное и агрессивное поведение, конфликтные ситуации, подростки-хулиганы) также в ТОПе тем в чатах комплексов в сегментах «комфорт» и «бизнес», острее всего проблема стоит в комфорт-классе.

Нехватка инфраструктуры для выгула домашних животных и поведение хозяев особенно остро стоят для жителей новостроек сегмента «комфорт» и «бизнес». Жители обеспокоены безответственным поведением соседей в отношении правил выгула. Помимо вопроса уборки отходов за питомцами, остро стоит вопрос безопасности. Сильное беспокойство вызывают собаки, гуляющие без намордников и поводков: в чатах предупреждают о случаях агрессивного поведения животных и их хозяев, а также просят принять соответствующие меры. Жители обозначают важность использования хозяевами площадки для выгула собак, что позволило бы заметно сократить конфликтные ситуации между соседями.

Несмотря на то, что тема колясочных не вошла в число ТОП тем по доле сообщений среди чатов комфорт-класса, именно в этом сегменте жилья вопрос поднимался наиболее часто — в каждом пятом чате. Необходимость специального помещения для хранения колясок признают не только их потенциальные пользователи, но и их соседи. Жильцы выражают недовольство из-за загромождения мест общественного пользования, в том числе пожарных выходов, что вызывает особое беспокойство. В домах, где колясочные предусмотрены, молодые родители зачастую поднимают важный вопрос непродуманности механизма дальнейшей эксплуатации и жалуются на недоступность колясочных: отсутствие ключей, информации о том, где их взять, и кто является ответственным за помещение.

Вопрос качества работы лифтов наиболее активно обсуждается в чатах ЖК бизнес-класса. Несмотря на высокую стоимость жилья и коммунального обслуживания, более половины сообщений на эту тему посвящено жалобам на регулярно возникающие аварийные ситуации. Помимо этого, жильцы заявляют об утрате доверия к лифтам, произведенным компаниями, ушедшими с российского рынка, ввиду трудностей их обслуживания.

В ходе анализа мы выявили интересную деталь — для жителей ЖК бизнес-класса волнующей темой стало наличие достаточной инфраструктуры для электромобилей (зарядные станции/парковочные места, возможность аренды парковочных мест с зарядкой), тогда как в чатах ЖК комфорт-класса тема зарядных станций для электромобилей обсуждается гораздо реже (обсуждений по этой теме в жк в сегменте премиум не зафиксировано вовсе). При этом владельцы электромобилей в чатах нескольких жилых комплексов сообщают о конфликтах с управляющей компанией и другими пользователями паркинга на почве установки зарядных станций.

Отдельно мы изучили обсуждения инфраструктуры, которая зачастую позиционируется девелоперами как одна из «фишек» проекта и конкурентное преимущество, сухие фонтаны и коворкинги на территории. Обе эти темы практически не обсуждались в чатах, что может говорить о том, что данные «фишки» не так привлекательны жильцам — их больше заботят другие вопросы.

Как влияет локация?

Актуальные для горожан темы формируются не только за счет инфраструктуры жилых комплексов, большое влияние также оказывает локация.

Например, тема транспортной доступности и общественного транспорта активнее всего обсуждается в чатах ЖК комфорт-классах, расположенных за МКАД — 71% от всех обсуждений по теме приходится на чаты ЖК, расположенные в Южном Бутово, Солнцево, Митино и Новой Москве.

В своих сообщениях жильцы обсуждают работу общественного транспорта - упоминают удаленность станций метро, расписание автобусов, ждут открытия новых станций и маршрутов, обсуждают наполненность электричек МЦД и периодическое увеличение интервала их движения.

При этом более чем в 90% этих домов также поднимается вопрос парковки. Вероятно, ввиду недостаточного развития транспортного каркаса, большое количество жителей перемещаются на автомобилях, что может являться причиной массовой нехватки парковочных мест и конфликтов на этой почве. Жилые комплексы, в которых обсуждают тему транспорта, кластеризуются и в других районах Москвы, однако в этом случае предметом обсуждения чаще становятся проекты развития и их издержки. Например, жители домов вблизи станции МЦК «Шелепиха» обсуждают ее продолжительное закрытие и возникающие в связи с этим неудобства. Также несколько точек, где поднимался вопрос транспорта, зафиксированы вдоль открывшегося летом 2023 года МЦД-3. Продолжающиеся работы по реконструкции, созданию ТПУ или вокзалов вызывают беспокойство жителей в связи с изменением сложившейся инфраструктуры вокруг жилых комплексов.

Досуг наиболее часто обсуждают в жилых комплексах, расположенных вблизи рек, лесов и городских парков. При этом ⅔ таких домов находятся в радиусе 300 м от природных объектов. Среди городских округов лидерами являются Новая Москва и Северо-Запад. При этом самый крупный кластер расположен в районе Покровское-Стрешнево, вблизи Москвы-реки и Строгинского затона. Жители близлежащих домов обсуждают разнообразный досуг на открытом воздухе — организацию пляжной зоны, пикники, совместные занятия спортом, а также развлекательные мероприятия. Интерес жителей районов Новой Москвы к данной теме может объясняться пока еще недостаточно развитой инфраструктурой в округе и необходимостью самостоятельно организовывать досуг, а также большим рекреационным потенциалом территории.

Еще одна тема для обсуждений — вопросы экологии. Экологию также чаще всего обсуждают вблизи природных объектов. Жители с радостью делятся позитивным опытом отдыха на природе и наблюдения за животными. Загрязнение близлежащих рек и парков вызывает у людей беспокойство: вероятно, наличие качественной природной зоны в пешей доступности являлось важной характеристикой при выборе жилья, и терять ее жильцы не готовы.

На юге Москвы, в непосредственной близости от аэропортов Внуково и Остафьево, в чатах жилых комплексов зафиксировано множество жалоб на шум низколетящих самолетов.

Жители ЖК, расположенных в районах Внуково, Коммунарка, Южное Чертаново и Южное Бутово отмечают, что траектория полета некоторых рейсов изменилась, кто-то, напротив, с интересом наблюдает за воздушным трафиком. Жильцы регулярно сталкиваются с шумом, в том числе в ночное время — важный фактор при выборе жилья в указанных районах города.

Кроме самолетов, в зависимости от локации, жители обсуждают множество разных тем — от шума от расположенного рядом с ЖК производственного объекта, и неприятного запаха в районе из-за мясокомбината, до идей для отдыха на природе (совместные прогулки в парке, занятия йогой и другие) и на водоемах.

Заключение

Анализ социальных медиа — один из методов, который может быть использован при формировании девелоперского продукта. В ходе исследования выяснилось, что не все предлагаемые преимущества жилых комплексов действительно находят настоящий отклик среди жильцов. Анализ содержания соседских чатов позволяет буквально из первых уст узнавать об особенностях и проблемах, с которыми сталкиваются москвичи в зависимости от класса недвижимости и района, где они проживают. Также в процессе исследования удалось определить возможные точки взаимодействия с жильцами — темы, в отношении которых горожане готовы проявлять особую инициативу и продуктивно взаимодействовать с девелопером. Полученные данные позволяют расставить акценты при проектировании и создать по-настоящему комфортную среду для проживания.